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Volkswagen stärkt After Sales

Expertenaustausch in Wolfsburg

Veranstaltung von Volkswagen After Sales auf dem Mobile Life Campus in Wolfsburg Wolfsburg. Das Geschäft im After Sales-Bereich gewinnt weltweit immer stärker an Bedeutung. Neue Maßnahmen und Instrumente zur Kundenbindung sowie zur bedarfsorientierten und individuellen Kundenansprache wurden jetzt auf dem diesjährigen Eurokreis diskutiert. Die von Volkswagen After Sales initiierte Veranstaltung fand vom 21. bis 22. März auf dem Mobile Life Campus in Wolfsburg statt. „Der Eurokreis ist eine internationale Kommunikationsplattform für die After Sales- Verantwortlichen von Volkswagen. Durch den Austausch ergeben sich wertvolle Impulse für die tägliche Arbeit“, betonte Michael Horn, Leiter Volkswagen After Sales. Die rund 200 Teilnehmer kamen aus 36 europäischen Märkte sowie Mexiko, Russland und der Türkei.

Am ersten Tag, dem sogenannten Herstellertag, erhielten die Teilnehmer einen Überblick über das europäische Servicegeschäft und die After Sales-Strategie. Im Fokus standen in diesem Jahr außerdem die Economy Teile und die Volkswagen Service App.
Bei den Economy Teilen handelt es sich um ein zeitwertgerechtes Teilesortiment für Fahrzeuge, die älter sind als fünf Jahre und die ein kostengünstigeres Reparaturangebot ermöglichen. Das neue Teileprogramm bietet den Kunden neben den Volkswagen Original Teilen und den Volkswagen Original Austausch Teilen eine zusätzliche Wahloption und somit eine höhere Flexibilität. Die Economy Teile verfügen über eine eigenständige technische Spezifikation, es werden keine Kompromisse bei Sicherheit und Funktionalität eingegangen. Die Kostenvorteile ergeben sich aus der Anpassung der verwendeten Materialien an die Lebensdauer älterer Fahrzeuge. Zusätzlich empfiehlt die Volkswagen AG den Servicepartnern die Bildung von attraktiven Volkswagen Economy Paketen. Diese umfassen die neu entwickelten Economy Teile und 100 Prozent Volkswagen Service. Mit diesem Angebot verfolgt die Volkswagen AG das Ziel einer höheren Kundenbindung bei Haltern älterer Fahrzeuge.

Ebenfalls im Fokus stand die Volkswagen Service App, die seit 2011 allen Märkten weltweit zur Verfügung steht und die bereits in der Türkei, Irland oder Brasilien mit Erfolg eingesetzt wurde. Das Tool bündelt zahlreiche Informationen, Angebote und Hilfestellungen rund um das automobile Leben. Zum Beispiel verfügt die App über Adressen, Telefonnummern und Routenplaner zu sämtlichen Servicepartnern oder die automatische Übermittlung der Fahrzeug- und Standortdaten im Falle eines Unfalls inklusive Unterstützung bei Erste-Hilfe-Maßnahmen. Die Service App erklärt unter anderem auch die Bedeutung von Warnleuchten im Display des Fahrzeugs, kann den Standort des Parkplatzes speichern und hat einen Timer für die Parkzeit. Integriert sind auch Angebote zum Beispiel aus dem Service Bereich. Hier erhalten die Kunden monatlich einen Überblick zu aktuellen Serviceleistungen, Volkswagen Original Teilen und Zubehör-Aktionen. Das technische und inhaltliche Grundprinzip der App basiert auf einem Template und wird mit marktspezifischen Inhalten individualisiert. In Kürze werden auch Volkswagen Kunden kostenlos in Deutschland die neue Volkswagen Service App auf dem Smartphone nutzen können.

Am zweiten Tag standen unter anderem die Länder Schweiz, Niederlande und die Kanarischen Inseln im Mittelpunkt der Veranstaltung. Der Schweizer Importeur AMAG präsentierte mit TOM (Tools Online Management) ein weltweit einzigartiges Werkzeugverwaltungstool, das Spezialwerkzeuge und Betriebseinrichtungen online verwaltet. TOM ermöglicht es, Werkzeug bei anderen Schweizer Volkswagen Partnern oder beim Importeur AMAG „auszuleihen“. Somit mindert TOM die Kostenbelastung der Partner, da selten benötigte Werkzeuge nicht eigens und dauerhaft angeschafft werden müssen, sondern nach Beendigung der Reparatur zurückgegeben werden können. TOM dient aber auch der Qualitätssicherung, da verhindert wird, dass Reparaturen mit unsachgemäßen oder nicht autorisierten Werkzeugen durchgeführt werden.
Das System befindet sich seit 2011 in der Schweiz im Rollout.

Der niederländische Importeur Pon’s Automobielhandel stellte sein seit 2007 erfolgreiches Loyalitätsprogramm „Volkswagen Inklusief“ vor. Volkswagen Kunden werden von ihrem Händler für das Programm angemeldet und können besondere Angebote nutzen wie einen kostenlosen saisonalen Fahrzeug-Check, einen Nachlass auf Volkswagen Lifestyle-Produkte oder einer kostenlosen der gesetzlich vorgeschriebenen Hauptuntersuchung im Rahmen einer Inspektion. Untersuchungen haben gezeigt, dass die Loyalität der teilnehmenden Kunden zu ihrem Volkswagen Partner nachweislich höher ist als bei einer Vergleichsgruppe. Dies äußert sich in einer intensiveren Kundenbeziehung, die eine gezielte und individuelle Beratung ermöglicht.

Im Kontext der nachhaltigen Kundenbindung und Effizienzsteigerung im Service steht auch das vom Hersteller Volkswagen entwickelte Marketing- Tool „Aktives Verkaufen“, das auf dem Eurokreis stellvertretend durch den Pilotmarkt Kanarische Inseln präsentiert wurde.
Das Tool unterstützt Importeure und Händler, indem es kundenindividuelle Fahrzeug- und Servicedaten auswertet und die Daten mit einem passenden Angebot abgleicht. Damit steht dem Serviceberater ein Instrument zur Verfügung, das bedarfsgerecht auf den Kunden eingeht sowohl im Gespräch im Autohaus als auch bei kundenindividuellen Angeboten. „In einigen europäischen Märkten gibt es eine spürbare Kaufzurückhaltung der Kunden. Daher haben die After Sales- Maßnahmen, die in diesem Jahr im Eurokreis vorgestellt wurden, einen besonderen Stellenwert“, fasste Peter Berggren, Leiter After Sales Marktsteuerung Europa, zusammen. „Unsere Importeure haben viele gute Ideen und es ist wichtig, dass wir sie untereinander austauschen. Wenn die Importeure in ihre Märkte zurückkehren, erwarten wir, dass sie die für sie passenden Maßnahmen aus dem Eurokreis umsetzen, um auch in 2012 erfolgreich sein zu können.“

Der Eurokreis findet seit 2006 einmal jährlich statt. Bei der Veranstaltung präsentieren Hersteller und Teilnehmer aus den internationalen Märkten ihre erfolgreichsten Neuentwicklungen, Programme oder Konzepte zu strategischen After Sales Kernthemen. Dialogrunden komplettieren die Veranstaltung.

Volkswagen
Foto: Volkswagen

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